Wat leert onze think tank: Franstalige marketeer gefocust op curves en customer centricity
Hoe gaan Franstalige marketeers om met de uitdagingen die hen wachten? De discussies op de Facebookgroep ‘Marketing Belgique’ lichten een tipje van de sluier. Wij gingen op zoek naar de belangrijkste highlights, enkele weken nadat de think tank met een soft launch werd gelanceerd.
Customer centricity
Als merk is het belangrijk om uw klant centraal te stellen. Merken vertrekken vanuit de opvattingen van hun klanten om zo de juiste boodschap naar buiten te brengen. Pas dan kan je als merk echt meaningful zijn. En dat is tegenwoordig belangrijker dan ooit. Het belang van customer centricity in de strategie van merken post-corona wordt in de think tank dan ook druk besproken.
Laten we beginnen bij de customer experience post-corona. Hoe die er in in de toekomst zal uitzien is één van de vragen die weerklinkt in de groep. Zal de customer experience volledig digitaal verlopen door het verschuiven van in-store aankopen naar aankopen via digitale kanalen? Waarschijnlijk niet. Maar customer experience op vlak van digitaal zal belangrijker worden. In-store customer experience blijft uiteraard bestaan, de vraag blijft onder welke vorm…
En ook targetting zal er niet meer hetzelfde uitzien post-covid. Want de digitale omslag zorgt ook voor de opkomst van nieuwe customer journeys. Als marketeer is het belangrijk deze nieuwe journey op te volgen zodat je in de toekomst kan anticiperen op wat jouw klanten willen, wat ze nodig hebben en waar hun pijnpunten liggen.
Marques paniquées
Wat zal de impact zijn van de corona-crisis op de reclame-industrie? Frédéric Brebant, journalist bij Trends, vreest dat de impact desastreus zal zijn. Een zorg die hij ook in de Facebookgroep deelt. De lockdown zorgde ervoor dat merken uit paniek op de rem gingen staan wat betreft investeringen in pub. En dat zorgde voor een interessante discussie.
Enerzijds is het helemaal niet nieuw dat merken de rem zetten op hun marketingbudget wanneer het slecht gaat. Hoewel dit niet aangeraden is tijdens een crisis, is het een soort van natuurlijke reactie. Maar anderzijds is deze crisis anders. Een gezondheidscrisis in plaats van een financiële crisis. Een situatie die ons dwingt tot compleet andere aanpassingen. En dus is het begrijpelijk dat bedrijven op de rem gaan staan.
Maar is het een beslissing die gevallen is omdat merken in paniek zijn? Waarom beschouwen we het niet als logische en rationele beslissing genomen voor het behoud van het bedrijf, de werknemers en de klanten. Hier is duidelijke nog veel ruimte voor discussie…
Covid customer change curve
Misschien wel één van de interessantste grafieken die de revue zijn gepasseerd op Marking Belgique, is de Covid customer change curve. Zoals eerder al vermeld, zullen er verschuivingen plaatsvinden in wat klanten willen en wat ze nodig hebben. Deze curve duidt hoe bedrijven deze veranderingen kunnen anticiperen. En het doet verbazend veel denken aan “the 5 stages of grief”.
Beginnende bij het ontkennen dat deze situatie voor grote veranderingen zal zorgen, glijden klanten langzaam af naar frustratie over het feit dat bepaalde diensten niet meer beschikbaar zijn en woede omwille van hun veranderende levensstijl. Maar uiteindelijk past de klant zich langzaam aan de nieuwe situatie aan totdat ze volledig zijn aangepast. De vraag blijft dan natuurlijk of deze grafiek enkel van toepassing op klanten en niet ook op bedrijven en merken an sich…
Benieuwd naar het reilen en zeilen in de Facebookgroep? Word meteen lid