Les enseignements de notre think tank : les marketers francophones misent sur les courbes et l’orientation client

Orientation client

Toute marque doit veiller à accorder une place centrale à ses clients. Pour être sûre de diffuser le bon message, elle doit donner la priorité aux besoins et attentes des consommateurs. Sans cela, impossible de faire du meaningful marketing. Or, une telle approche est aujourd’hui plus essentielle que jamais. L’importance de l’orientation client dans la stratégie des marques après le coronavirus est donc largement discutée par le think tank.

Commençons par l’expérience client. L’une des questions qui reviennent régulièrement dans les discussions est de savoir à quoi celle-ci va ressembler à l’avenir. Cette expérience va-t-elle se digitaliser entièrement par l’abandon des achats dans les magasins physiques au profit des achats en ligne ? Probablement pas. Mais nul doute que le digital va encore gagner du terrain. Si l’expérience client en magasin va bien sûr continuer à exister, reste à savoir sous quelle forme…

De même, le ciblage va muer à l’ère post-COVID-19. En effet, la transformation digitale entraîne l’apparition de nouveaux parcours clients. Les marketers doivent suivre attentivement cette évolution pour pouvoir anticiper sur les besoins et attentes de leurs clients, ainsi que sur les problèmes à résoudre.

Panique chez les marques

Quel sera l’impact de la crise du coronavirus sur le secteur de la publicité ? Frédéric Brebant, journaliste à Trends-Tendances, craint qu’il ne soit désastreux. Une préoccupation qu’il partage également dans le groupe Facebook. Le confinement a créé un mouvement de panique qui a conduit les marques à arrêter ou diminuer fortement leurs investissements publicitaires. Une situation qui a entraîné des discussions passionnantes.

D’un côté, ce n’est certainement pas la première fois que les marques rognent sur leur budget marketing lorsque les choses vont mal. Bien que cela ne soit pas recommandé en cas de crise, il s’agit d’une sorte de réflexe naturel. Mais d’un autre côté, cette crise est différente. Une crise sanitaire au lieu d’une crise financière. Une situation qui nous oblige à faire des ajustements tout à fait différents. Il est donc compréhensible que les entreprises appuient sur la pédale de frein.

Mais cette décision s’explique-t-elle uniquement par un vent de panique ? Pourquoi ne pas considérer qu’il s’agit là d’une démarche logique et rationnelle pour préserver l’entreprise, ses employés et ses clients ? Nul doute que ce thème va encore susciter de nombreux débats…

COVID Customer Change Curve

L’un des graphiques les plus intéressants qui ont retenu l’attention des membres du groupe « Marking Belgique » est sans doute la « COVID Customer Change Curve ». Comme signalé plus haut, les besoins et attentes des clients vont évoluer. Cette courbe indique comment les entreprises peuvent anticiper sur ces changements. Et elle rappelle étonnamment les « cinq étapes du deuil ».

En commençant par nier que cette situation entraînera des changements majeurs, les clients glissent lentement vers la frustration due au fait que certains services ne sont plus disponibles et vers la colère suscitée par l’évolution de leur mode de vie. Mais ces clients finissent par s’adapter lentement à la nouvelle situation jusqu’à s’y conformer pleinement. Reste à savoir si ce graphique s’applique uniquement aux clients et non pas également aux entreprises et aux marques en tant que telles…

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A propos de cet article:

Date de publication: 8 juin 2020

Editeur: Erlijn Mostinckx