Inclusion numérique : une nécessité et une opportunité
L’exclusion numérique touche aussi vos clients. Comment, en tant que marque, contribuer à un futur numérique inclusif ? Comment faire de l’inclusion numérique un levier stratégique pour les marketeurs ? Et quelles évolutions attendent les marques ? Un aperçu de la situation actuelle et une projection vers 2030.
Où en sommes-nous aujourd’hui ?
Les barrières numériques persistent
Dans une société où les outils numériques sont omniprésents, un nombre surprenant de personnes restent exclues. Selon le Baromètre de l’inclusion numérique, près de quatre Belges sur dix sont vulnérables sur le plan numérique. Cela se traduit non seulement par une plus grande difficulté à utiliser la technologie, mais aussi par un accès limité à l’information, aux services et aux offres commerciales.
Pour les entreprises, c’est une occasion manquée : les canaux numériques sont souvent optimisés pour une « élite » numérique. Pensez à une marque de vêtements dont les promotions ne sont disponibles que via une application, ou à un fournisseur d’énergie qui se limite à un chatbot pour le service client. C’est une source de frustration pour ceux qui cherchent un contact simple ou qui ont du mal avec le langage digital.
Le Covid a boosté la digitalisation… mais pas pour tous
La période du Covid a été un puissant accélérateur numérique. Les entreprises ont massivement basculé vers l’e-commerce, la communication digitale et les services à distance. Cette transition a certes permis de gagner en efficacité, mais tout le monde n’a pas pu suivre le rythme.
Les marques qui, durant cette période, ont investi dans des services numériques inclusifs – par exemple en proposant une assistance téléphonique pour les commandes en ligne ou en utilisant une communication visuelle claire – n’ont pas seulement conservé leurs clients : elles ont aussi renforcé la confiance envers leur marque.
L’inclusion va au-delà de l’accès
L’inclusion numérique ne concerne pas uniquement la technologie. Elle implique aussi l’expérience, le langage, l’état d’esprit et l’accompagnement. Une boutique en ligne qui s’adapte aux mobiles mais utilise un jargon complexe continue d’exclure une large part de sa clientèle. Pour les marketeurs, c’est à la fois un défi et une opportunité : intégrer l’inclusion de façon structurelle dans l’expérience client renforce l’accessibilité et la pertinence de la marque.
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Ces marques montrent que l’inclusion numérique fonctionne
L’inclusion numérique n’est plus une condition secondaire – c’est un levier stratégique. Ces six entreprises font la différence, chacune à leur manière.
KBC
La banque rend ses canaux numériques accessibles grâce à l’assistant vocal Kate et à une version simplifiée de son appli, pensée pour les utilisateurs les moins à l’aise. Grands boutons, navigation intuitive et assistance humaine restent disponibles.
Colruyt Group
Mise sur la simplicité numérique : langage clair, support visuel et tests d’utilisation réalisés auprès de clients peu à l’aise avec la lecture garantissent une expérience accessible dans l’appli Xtra et sur le site.
bpost
Propose des services numériques (suivi de colis, changement d’adresse) en langage simple et étapes claires. Pour ceux qui en ont besoin, les guichets physiques et l’assistance téléphonique restent accessibles.
Proximus
Intègre les principes d’accessibilité dans son design web et ses services : sous-titrage, multilinguisme, assistance via divers canaux (y compris pour les personnes sourdes ou malentendantes) et communication facile à comprendre.
SNCB
A amélioré son appli voyageurs en soignant le contraste des couleurs, la lisibilité et la compatibilité avec les lecteurs d’écran. En parallèle, les guichets et l’assistance sur les quais restent disponibles.
Microsoft
Leader international en matière de « accessibility by design ». En Belgique aussi, cela se traduit par des événements, produits et campagnes qui placent la diversité et la facilité d’utilisation au centre – pour tous.
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Cap sur 2030 : construire un futur inclusif
L’IA accélère... mais tout le monde suit-il ?
L’IA s’impose dans le marketing : recommandations personnalisées, automatisation des campagnes… Mais elle risque aussi de renforcer les mécanismes d’exclusion.
Ceux qui peinent déjà à interagir numériquement risquent d’être encore plus perdus dans un monde d’algorithmes, face à des interfaces personnalisées peu claires ou des voicebots incapables de comprendre certains accents ou dialectes.
D’ici 2030, les marques devront anticiper des réglementations comme l’European Accessibility Act (EAA), qui impose l’accessibilité numérique pour tous. Attendre la contrainte légale, c’est perdre non seulement des clients, mais aussi un avantage concurrentiel.
L’empathie numérique pour orienter le marketing de demain
Le marketeur digital de demain ne sera pas seulement guidé par les données, mais aussi par l’empathie. L’inclusion numérique, c’est comprendre le client dans tous ses contextes, y compris ses limites, sa maîtrise du numérique ou ses barrières technologiques.
Des marques avant-gardistes expérimentent déjà des interfaces plus inclusives : navigation simplifiée, textes alternatifs pour les images ou services hybrides combinant digital et contact humain.
L’inclusion comme histoire de marque
Dans une société où les consommateurs sont de plus en plus critiques, intégrer l’inclusion dans l’ADN de votre marque est payant. Pas comme un argument marketing superficiel, mais comme un engagement authentique.
Les exemples abondent : une banque qui adapte son appli pour les seniors, un opérateur télécom qui organise des ateliers sur la sécurité numérique, un supermarché qui communique avec des pictogrammes.
Les marketeurs qui conçoivent pour « tous » (design for all) et non « pour quelques-uns de plus » seront prêts pour demain.
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A propos de Tom Sweetlove
Tom Sweetlove est responsable de la communication Diversité - Égalité des chances - Inclusion numérique au VVSG, où il inspire les gouvernements locaux dans leurs politiques d'inclusion numérique et leurs initiatives en matière d'égalité des chances. En tant qu'expert certifié en matière de diversité, d'équité et d'inclusion (DE&I), il enseigne aux organisations à mettre en œuvre un marketing et une communication inclusifs, en se concentrant sur tous leurs groupes cibles. En tant que « capitaine » du groupe de réflexion BAM D&I et fort d'une solide expérience en marketing, il pousse le monde du marketing à prendre des mesures en faveur de la diversité et de l'inclusion, en soulignant l'impact crucial que les spécialistes du marketing peuvent avoir dans ce domaine.
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