L'assurance entre révolution digitale et ancrage humain

Le secteur de l'assurance en Belgique d'ici à 2030 se dessine non pas sous la forme d'une rupture radicale, mais d'une transformation profonde et hybride de son écosystème. Le modèle qui se confirme est celui d'une synergie entre les nouvelles technologies et la pérennité de la relation humaine. La croissance, bien que limitée par la maturité du marché, demeure soutenue par l'émergence de nouveaux besoins de protection des consommateurs et d’enjeux sociétaux. La structure du marché se polarise. D'une part, une consolidation stratégique s'opère avec des acteurs majeurs. D'autre part, cette concentration s'accompagne de l'émergence de "niche players" et d'acteurs digitaux spécialisés.

L'évolution du secteur, portée par le digital et les nouveaux risques, redéfinit en profondeur la manière dont les assureurs et les intermédiaires interagissent avec leurs clients, conçoivent leurs produits, et les distribuent sur le marché. Voici les quatre grandes évolutions :

‘Customer marketing first’

Le marketing client évolue d'une approche centrée sur la vente de polices vers une démarche qui place le particulier ou l’entreprise au cœur du service. En 2030, l'objectif est d'orchestrer des solutions et des services qui répondent aux besoins évolutifs durant tout le parcours du client (customer journey). La valeur ajoutée réside dans l’expertise et l'anticipation des risques, rendue possible par la récolte de données et la création de CRM (Customer Relationship Marketing) et/ou CDP (Customer Data Platform). Les assureurs et les intermédiaires exploitent l'analyse de données pour mieux comprendre les comportements des assurés, ce qui leur permet de personnaliser leurs offres et leurs messages. Cela demande de collecter les données internes et externes des comportements de clients. Cette personnalisation est une réponse à la diversité de la clientèle.

‘Connected full services’

Les clients en assurance cherchent en 2030 une expérience totalement digitale et intuitive. Ils veulent avoir le contrôle sur leur parcours, de la souscription à la gestion des sinistres, via des plateformes en ligne ou des applications mobiles. La demande pour des produits d'assurance modulaires augmente. Plutôt que des contrats statiques, les clients préférent des offres qu'ils peuvent ajuster en fonction de leurs besoins spécifiques et leur comportement du moment. D'un côté, le digital est exploité pour les tâches à faible valeur ajoutée : la gestion des contrats, les processus de souscription, la déclaration de sinistres, et la communication pré- et post-vente. Des insurtechs continuent leurs développements et leur intégration pour fluidifier les processus. Par exemple, de nouveaux modèles de tarification voient le jour pour les assurances connectées, comme le ‘pay-as-you-drive’ ou le ‘pay-as-you-live’, qui récompensent les "bons comportements" avec des réductions de prime. L'émergence de "l'assurance intégrée" (embedded insurance) est une innovation. Le produit intègre directement une offre d'assurance au sein d'une transaction commerciale, par exemple lors de l'achat d'un bien ou d'un service, rendant la souscription intuitive et transparente. L'intelligence artificielle (IA), le Big Data et l'Internet des objets (IoT) seront au centre de cette évolution. Les GAFAM (Google, Amazon, Facebook, Apple, Microsoft) et autres géants technologiques représentent une dualité complexe. Ils sont à la fois des concurrents potentiels qui entrent sur le marché de l'assurance via leurs propres plateformes, comme Tesla Insurance ou encore Amazon, et des partenaires technologiques indispensables.

‘Nouveaux Services’ pour faire face aux enjeux sociétaux

L'évolution technologique s'accompagne de l'émergence de nouveaux risques. Les clients seront de plus en plus exposés aux cyberrisques et chercheront des garanties solides pour se protéger. Le changement climatique est un autre facteur majeur, qui rendra certains risques plus fréquents ou coûteux, comme les inondations. Les assureurs devront proposer de plus en plus de produits adaptés à ces nouvelles réalités. Le secteur répond également aux enjeux de la transition énergétique en proposant des assurances spécifiques pour les véhicules électriques ou la mobilité douce.

Pour se développer, les assureurs élargissent leur position sur la chaîne de valeur des collaborations plus larges émergent pour créer des écosystèmes complets.

Un modèle phygital

Parallèlement, la présence physique et la relation humaine demeurent des atouts majeurs, en particulier pour les moments clés de la relation client : le conseil, l'expertise et la gestion des sinistres. La communication est à la fois automatisée pour les formalités courantes et personnalisée pour les interactions de conseil. Le courtier ou le conseiller de 2030 est un expert "hyperconnecté" qui utilise les outils digitaux (e-mail, WhatsApp, réseaux sociaux, AI) pour rester en contact avec ses clients, mais se concentre sur sa valeur ajoutée irremplaçable : l'empathie et la défense des intérêts du client.. L'assurance est souvent une matière complexe qui nécessite des conseils et un contact humain, surtout pour les produits les plus sophistiqués.

Il est important d’encourager la collaboration et la transparence entre les différents acteurs du marché (assureurs, insurtechs, courtiers, plateformes technologiques) afin de créer un marché interconnecté, sécurisé et bénéfique pour l'ensemble des citoyens belges.