Tout pour le consommateur
Dans notre pays, Test Achat est un des acteurs clés lorsqu’il s’agit de représenter le consommateur dans sa relation avec les entreprises. Dans ce contexte, le marketing et la publicité aussi sont des éléments essentiels. Nous avons interrogé Fabienne Maes, Campaign Manager, sur le rôle exact de l’organisme, ainsi que sur la façon dont celui-ci communique lui-même.
Voyez-vous clair dans la façon dont le consommateur considère le marketing et la publicité ?
Nous n’avons pas encore effectué d’études exhaustives sur ce sujet. Par contre, nous recevons régulièrement des plaintes de consommateurs qui se sont engagés à faire quelque chose sans en être conscients ou qui n’ont pas reçu ce qu’ils avaient commandé. Test Achat s’oppose à la publicité mensongère et soutient le consommateur dans l’exercice de ses droits.
Comment faites-vous ?
Nous offrons souvent une aide individuelle. Lorsqu’il s’agit d’une plainte fondée, nous tentons de déminer la situation en agissant comme médiateur entre le consommateur et l’entreprise. Quand nous constatons qu’il existe plusieurs plaintes concernant la même entreprise, nous creusons l’affaire. Nous faisons un appel à témoins ou à d’autres victimes pour ainsi dresser la carte du problème. Nous entamons ensuite la discussion avec l’entreprise dans le but de trouver un accord. Il peut s’agir d’une rectification, d’une adaptation de la pratique ou d’un dédommagement. Au besoin, nous entreprenons par la suite des démarches juridiques.
Dans certains domaines – comme l’alimentation et la santé –, nous partons nous-mêmes à la recherche de messages trompeurs et mensongers. Un exemple récent nous est livré par les batteries de voiture, qui trompent le consommateur quant à leur autonomie réelle.
Test Achat est aussi actif sur le plan publicitaire. Comment celle-ci a-t-elle évolué ?
Pour certains, ça peut en effet sembler quelque peu ambigu. En tant qu’organe indépendant, nous ne pouvons développer nos activités que grâce à l’appui du consommateur. Pour pouvoir remplir notre rôle, il nous faut les moyens financiers nécessaires. Et nous allouons les budgets nécessaires à la communication de ce rôle. Nous sommes connus – parfois même mal famés – pour nos mailings, mais aujourd’hui notre approche est beaucoup plus diversifiée. Petit à petit, nous misons moins sur les promos tout en développant davantage une relation avec le consommateur – aussi avec les non-membres, d’ailleurs. Les pétitions et les achats groupés ne sont que quelques-uns des outils que nous exploitons à cet effet.
Lors du BAM Marketing Congress, Fabienne Maes racontera à l’occasion d’une session Lunch & Learn avec IBM comment Test Achat parvient à gérer cette multitude de campagnes. Inscrivez-vous ici pour cette session si vous avez déjà votre billet pour le congrès!