Faites un brin de causette avec un bot

Est-ce que cela vous a frappé, vous aussi ? Avec les progrès rapides de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique, il nous arrive de plus en plus souvent de parler avec des machines. Qu’il s’agisse de chatbots d’entreprises, de notre smartphone ou d’enceintes intelligentes dans notre salon. Pour les marketers, cette nouvelle tendance ouvre tout un éventail de possibilités. Mais il reste encore beaucoup d’obstacles à surmonter.


 

 

Alexa vs Echo_600-250

 

Siri d’Apple, Alexa d’Amazon, Cortana de Microsoft et bien sûr Google Assistant... Pratiquement tous les grands groupes technologiques proposent aujourd’hui un assistant personnel intelligent. Grâce à eux, nous avons de plus en plus recours à la voix pour faire des recherches sur Internet au lieu de les saisir au clavier. Par ailleurs, les grandes entreprises misent sur les chatbots pour faciliter la communication avec leur clientèle.

Combien de bagages ?

Pour l’instant, il s’agit généralement de tâches assez répétitives et relativement simples à exécuter (répondre à des questions standard, ouvrir un compte bancaire ordinaire, signaler un problème, etc.), mais les possibilités se multiplient rapidement. « Ces assistants sont idéaux pour renseigner des choses aussi simples que les heures d’ouverture ou les adresses de magasins ou agences, vu que Google dispose de toutes ces informations », signale Kevin Van den Bosch, Client Service Director de l’agence digitale Emakina. « Mais cela ne s’arrête pas là. Dans le domaine de l’aviation, KLM et Transavia, entre autres, travaillent déjà d’arrache-pied pour compléter leur service à la clientèle par des options de chat, notamment pour automatiser leurs FAQ. "Combien de bagages puis-je emporter avec moi ?" ou "Combien de temps dois-je arriver à l’avance à l’aéroport ?" sont des questions typiques auxquelles ces bots peuvent répondre sans problème. Les clients y ont accès non seulement par téléphone, mais aussi via une enceinte intelligente, comme Google Home ou Amazon Dot. » 

Les enceintes intelligentes envahissent nos salons 

La montée en puissance de cette dernière catégorie sonne tout particulièrement le début d’une nouvelle ère pour les professionnels du marketing. La quasi-totalité des bureaux d’études de marché s’accorde à dire que leur emploi va se généraliser au cours des prochaines années. OC&C Strategy Consultants a calculé que, actuellement, environ 13 % de tous les ménages américains possédaient au moins une enceinte intelligente. Un chiffre qui devrait augmenter à 55 % d’ici 2022. Selon Gartner, une recherche sur trois sera effectuée sans écran d’ici 2020. Au début de cette année, on recensait déjà environ un milliard de recherches vocales par mois, selon Alpine.AI

Les entreprises sont également en train de découvrir l’utilité de ces technologies vocales. Ainsi, la chaîne de supermarchés néerlandaise Jumbo mène pour l’instant une série d’expériences en la matière. Ses clients peuvent dicter leur liste d’achats et, s’ils le souhaitent, passer immédiatement commande, soit par téléphone, soit via une enceinte. Quelque 11 % des clients de l’enseigne auraient déjà recours à ce système. D’autres acteurs de la distribution, tels que Albert Heijn et Bol.com, sont également joignables via des assistants personnels intelligents. Dans le cas de Bol.com, les utilisateurs peuvent découvrir l’offre du jour, par exemple. 

Bonux ou Dash ?

« Le gros challenge pour les entreprises sera d’arriver en premier dans les résultats de recherche, estime Kevin. Contrairement à une recherche sur ordinateur, le nombre de résultats donnés par une telle enceinte se limite en effet à un ou deux, faute de temps. Il est donc essentiel de faire partie de ces deux premiers. Bref, du SEO dopé aux stéroïdes, en quelque sorte. » 

Mais ce n’est pas le seul défi à relever. Dans le cas de l’application développée par Jumbo, les utilisateurs peuvent aussi indiquer les catégories de produits génériques qu’ils souhaitent acheter, par exemple de la lessive en poudre. L’application formule alors des suggestions sur la marque à acheter, comme Bonux, Ariel ou Dash. Par conséquent, les fabricants ont tout intérêt à être inclus dans ces suggestions…

La Belgique à la traîne 

Comme d’habitude, la révolution vocale se produit plus lentement et laborieusement chez nous que dans les pays voisins, et surtout aux États-Unis. Alexa, l’assistante d’Amazon, ne parle toujours pas un seul mot de néerlandais et ne propose aucune application belge sur sa plateforme. Si Siri et Google Assistant maîtrisent déjà la langue de Vondel, Google ne commercialise toutefois pas encore ses enceintes intelligentes dans notre pays et les services qui y sont rattachés ne sont officiellement disponibles qu’aux Pays-Bas. Si l’on demande à Google Home de donner les prévisions météo, les informations que l’on reçoit sont généralement celles de sources de pays voisins. 

« Si les Belges sont moins avancés en la matière, il arrivera un moment où ils finiront par préférer la commande vocale aux écrans traditionnels pour certaines applications, estime Kevin. L’inconvénient est bien sûr que nous vivons dans un pays peu étendu, où l’on parle qui plus est deux langues différentes. Cela complique fortement la tâche des entreprises. Tant que les clients et consommateurs ne s’intéresseront pas suffisamment à la technologie, celle-ci ne pourra pas percer. Il faut atteindre une masse critique pour pouvoir y investir à fond. » 

Extra

Le vocal sera également abordé lors du congrès marketing de BAM, mais nous ne pouvons pas encore vous en dire plus pour l'instant. Le congrès aura lieu le jeudi 6 et vendredi 7 décembre à Brussels Expo. Check https://www.marketingcongress.be/ pour toutes les infos sur le programme, les orateurs et pour acheter votre ticket!