Sla eens een babbeltje met de bot

Siri van Apple, Alexa van Amazon, Cortana van Microsoft en natuurlijk de Google Asisstant… ongeveer elk groot technologieconcern heeft tegenwoordig zijn eigen spraakassistent. In plaats van commando’s en zoekopdrachten in te tikken, zullen we die in de toekomst dus meer en meer uitspreken. Maar ook contacten tussen grote bedrijven en haar klanten worden almaar vaker via chatbots afgewerkt.

Hoeveel bagage? 

Voorlopig gaat het meestal nog om vrij repetitieve, gemakkelijke taken (het beantwoorden van eenvoudige standaardvragen, het openen van een simpele bankrekening, het melden van een probleem,…), maar de mogelijkheden groeien snel aan. “Zeker eenvoudige zaken als bijvoorbeeld openingsuren of het geven van adressen kan je heel gemakkelijk en snel aan zo’n assistent overlaten, omdat Google toch al over die informatie beschikt”, zegt Kevin Van den Bosch, Client Service Director van het digitale agentschap Emakina. “Maar je kan natuurlijk ook verder gaan. In de luchtvaart zijn onder meer KLM en Transavia al volop bezig om hun normale klantendienst aan te vullen met chat-mogelijkheden, bijvoorbeeld voor het automatiseren van hun FAQ’s. “Hoeveel bagage mag ik meenemen” of “Hoelang op voorhand moet ik op de luchthaven zijn”, zijn zo typische vragen die die bots kunnen beantwoorden. Klanten kunnen die niet alleen via hun telefoon stellen, maar ook via hun slimme speaker, bijvoorbeeld hun Google Home of Amazon Dot.” 

Slimme speaker wordt gemeengoed 

Zeker de opkomst van die laatste categorie, de slimme luidsprekers, gaat voor marketeers nieuwe tijden inluiden. Dat ze over enkele jaren volstrekt gemeengoed zullen zijn, daar zijn ongeveer alle marktonderzoeksbureaus het over eens. Zo berekende OC&C Strategy Consultants dat momenteel ongeveer dertien procent van alle Amerikaanse huishoudens minstens een slimme speaker bezit. Tegen 2022 zal dat 55 procent zijn. Volgens Gartner zal tegen 2020 een op de drie zoekopdrachten zonder scherm worden afgehandeld. Begin dit jaar waren al zowat een miljard voice-zoekopdrachten per maand, zegt Alpine.AI. 

Ook bedrijven beginnen de mogelijkheden snel te ontdekken. De Nederlandse supermarktketen Jumbo bijvoorbeeld is volop met voice-mogelijkheden aan het experimenteren. Klanten kunnen hun boodschappenlijstje dicteren en, indien gewenst, meteen ook bestellen, dat kan via de telefoon of via een speaker. Al zowat elf procent van de klanten maakt er al gebruik van, zegt het bedrijf. Ook Albert Heijn en Bol.com zijn via de spraakassistenten als Google Asisstent te bereiken. Bij Bol.com krijgen gebruikers zo bijvoorbeeld de dagaanbieding te horen. 

Bonux of Dash?

“De grote uitdaging voor bedrijven wordt om in die zoekopdrachten bovenaan te komen”, zegt Kevin. “In tegenstelling tot een zoekopdracht op een gewone pc zal je met zo’n speaker geen twintig resultaten terugkrijgen, want dat duurt veel te lang. Het zullen er hoop en al één of twee zijn. En dus is het zaak om bij die eerste twee te geraken. Noem het gerust SEO on steroids.” 

Maar er zijn nog uitdagingen. In het geval van de Jumbo-app kunnen gebruikers generieke productcategorieën aangeven die ze willen kopen, bijvoorbeeld “waspoeder”. De app zal dan zelf suggesties doen over welke waspoeder dat wel mag zijn, pakweg Bonux, Ariel of Dash? Fabrikanten hebben er natuurlijk alle baat bij om in die suggesties opgenomen te worden. 

Traag België 

In België verloopt de voice-revolutie, traditiegetrouw, wat trager en behoedzamer dan in onze buurlanden en zeker in de Amerika. Zo spreekt Alexa, de assistent van Amazon nog altijd geen gebenedijd woord Nederlands en is er geen enkele Belgische toepassing op het platform te bespeuren. Siri en de Google Assistant zijn het Nederlands wel al machtig, maar Google heeft zijn slimme speakers nog altijd niet in ons land uitgerold en biedt de bijhorende dienstverlening ook officieel alleen nog maar in Nederland aan. Wie aan een slimme Google-speaker bijvoorbeeld het nieuws vraagt, krijgt dan ook voorlopig ook vooral nieuwsbronnen van onze noorderburen aangereikt. 

“Onze buurlanden staan al verder dan wij, maar voor bepaalde toepassingen zal er toch een moment komen dat consumenten voice prefereren op het gebruik van traditionele schermen”, meent Kevin. “België heeft daarbij natuurlijk het nadeel dat het een vrij kleine markt is waar dan ook nog eens twee talen gesproken worden. Dat maakt het er voor bedrijven uiteraard niet eenvoudiger op. De grote doorbraak hangt ook samen met de vraag van klanten en consumenten. Zolang er geen kritieke massa is, zal er nog niet volop in geïnvesteerd worden.”

Extra

Ook op het BAM-marketingcongres zal voice aan bod komen. Meer kunnen we echter nog niet verklappen. Het BAM Marketing Congres vindt plaats op donderdag 6 en vrijdag 7 december in Brussels Expo. Check https://www.marketingcongress.be/ voor alle informatie rond het programma, de sprekers en om een ticket te kopen!