Krystina Sferlazza sur la charte « Pas Ici » : « Un signal fort et un outil utile pour les gestionnaires de réseaux sociaux »

« Parcourez les pages sociales de n’importe quelle entreprise et vous y trouverez presque toujours des commentaires négatifs. Je ne veux pas parler ici des plaintes, qui sont un retour d’information utile pour aider le client et éventuellement améliorer les processus internes, mais bien des discours inappropriés et haineux. Par exemple, lorsqu’une photo de ma collègue noire Marie a été utilisée dans une campagne de RH, nous avons reçu une avalanche de commentaires racistes hallucinants. »

Krystina Sferlazza, community manager chez Proximus, en a assez. « Chaque jour, nous sommes confrontés au racisme, à l’homophobie, aux spams et parfois même à des menaces. En principe, je réponds toujours à de tels commentaires, parce que nous voulons transmettre nos valeurs internes, mais cela n’a aucun effet et l’on se sent impuissant. » Pour changer la donne, Sferlazza a pris le taureau par les cornes et lancé ce qui allait devenir la charte « Pas Ici ».

Envoyer un signal fort

« J’ai lancé un appel au sein de VLCM – l’association des gestionnaires de communautés flamandes – pour voir si nous pouvions faire quelque chose. Je me suis dit qu’en agissant tous ensemble, nous pouvions envoyer un signal fort. Sept professionnels ont répondu à mon appel et, au terme d’une collaboration intense d’environ trois mois, nous avons pu lancer le site web et la charte. » Cette initiative, qui bénéficie aussi du soutien de BAM, a été rendue publique le 23 janvier, où le célèbre justement le Community Manager Appreciation Day.

Malgré son nombre limité de rédacteurs, cette charte n’a pas été mise au point dans une tour d’ivoire. Ses initiateurs ont en effet pris soin de demander à des personnes ne partageant pas leur point de vue d’évaluer l’initiative d’un œil critique et de donner leurs commentaires. « Et nous en avons effectivement tenu compte. Tout le monde doit pouvoir se retrouver dans cette charte. »

Un code de conduite clair

Concrètement, la charte « Pas Ici » et le site web associé proposent une série de règles concernant les commentaires en ligne. « Les (désormais près de 500, NDLR) entreprises et organisations qui souscrivent à la charte redirigeront désormais les personnes qui postent des commentaires offensants vers la plateforme. Là, on leur expliquera pourquoi ils ont atterri sur cette page et les critères pris en compte pour dire non aux discours haineux. »

Cette initiative a pour but de fixer des limites aux commentaires postés sur les réseaux sociaux afin que ceux-ci redeviennent des lieux conviviaux. « Notre intention n’est pas du tout de museler les gens, car les critiques formulées avec respect sont toujours les bienvenues. Nous avons rédigé les textes de telle sorte que personne ne puisse en principe s’y opposer, conclut Krystina Sferlazza. Les individus qui continueront néanmoins à publier des commentaires offensants seront dénoncés auprès du réseau social concerné. Et dans les cas graves, nous déposerons plainte auprès de la police ou de l’Unia. »

Outil pour les gestionnaires de réseaux sociaux

En plus du travail de sensibilisation, cette initiative se veut surtout un outil utile pour les gestionnaires de communautés. « Le problème des discours haineux en ligne affecte la plupart des entreprises actives sur les réseaux sociaux. Beaucoup ne savaient pas comment traiter ces commentaires. La charte leur fournit désormais une méthode homogène pour faire face à ce fléau. »

« Cela nous ramène également à la raison fondamentale de notre présence sur les réseaux sociaux », poursuit Sferlazza. « Le fait de devoir consacrer du temps et de l’énergie à ces commentaires déplacés pèse sur un gestionnaire de communauté et a également des conséquences pour les clients ayant des questions ou des suggestions utiles, car ils doivent attendre plus longtemps avant d’obtenir une réponse. Dorénavant, nous pouvons nous concentrer sur l’assistance et l’information de nos suiveurs. »