Krystina Sferlazza over ‘Hier Niet’ Charter: “Een sterk signaal en een nuttig hulpmiddel voor social media managers”

“Kijk eens naar de socials van eender welk bedrijf: je ziet zowat altijd negatieve commentaren. Ik heb het dan niet per se over klachten, dat is feedback waarmee we aan de slag kunnen gaan om de klant te helpen en eventueel interne processen te verbeteren, maar echt over scheldwoorden en haatspraak. Toen een foto van mijn zwarte collega Marie bijvoorbeeld gebruikt werd in een HR-campagne, zagen we de meest waanzinnige racistische reacties voorbijkomen.”

Krystina Sferlazza, community manager van Proximus, is het beu. “Dagelijks worden wij geconfronteerd met racisme, homofobie, spam en soms zelfs bedreigingen. In principe reageer ik altijd op zulke commentaren, omdat we natuurlijk onze interne waarden willen uitdragen, maar eigenlijk haalt dat niets uit en sta je een beetje machteloos.” Om daar verandering in te brengen, vatte Sferlazza de koe bij de horens en gaf ze de aanzet tot wat uiteindelijk het ‘Hier Niet’ Charter zou worden.

Sterk signaal uitsturen

“Ik heb een oproep gedaan binnen de groep van de VLCM – de community van Vlaamse Community Managers – en gevraagd of we iets konden ondernemen. Door allemaal samen te werken, was het volgens mij mogelijk om een sterk signaal uit te sturen. Zeven mensen hebben daar gevolg aan gegeven en na een intense samenwerking van zo’n drie maanden waren de website en het charter een feit.” Op 23 januari, tevens Community Manager Appreciation Day, werd het initiatief met de steun van BAM voorgesteld.

Hoewel het aantal schrijvers eerder beperkt was, werd het charter niet vanuit een ivoren toren ontwikkeld. De initiatiefnemers kozen er met het oog op feedback en een kritische blik immers voor om te rade te gaan bij mensen die er andere meningen op nahouden dan zijzelf. “En daar hebben we effectief rekening mee gehouden. Iedereen moet zich kunnen vinden in het charter.”

Duidelijke huisregels

Concreet leggen het ‘Hier Niet’ Charter en de bijhorende website enkele huisregels vast in het kader van online reacties. “De (ondertussen al bijna 500, nvdr.) bedrijven en organisaties die het charter onderschrijven, verwijzen mensen die een beledigende reactie plaatsen voortaan kordaat door naar het platform. Daar krijgen ze de boodschap ‘Hier Niet’ mee en staat duidelijk te lezen waarom ze er terechtgekomen zijn.”

Het charter definieert haatspraak en bakent de nodige grenzen af om van sociale media terug een aangename plek te maken. “Het is niet de bedoeling om mensen het zwijgen op te leggen, respectvol geformuleerde kritiek blijft altijd welkom. We hebben de teksten zo laagdrempelig geschreven dat iedereen er in principe mee akkoord kan gaan”, zegt Krystina Sferlazza. “. Mensen die desondanks toch beledigende reacties blijven plaatsen, zullen we gewoon rapporteren bij het sociaal medium in kwestie. En in ernstige gevallen kunnen we klacht indienen bij de politie of bij Unia.”

Hulpmiddel voor social media managers

Het initiatief heeft duidelijk een sensibiliserende rol, maar vormt bovenal een nuttig hulpmiddel voor community managers. “De problematiek van de online haatspraak leeft bij de meeste bedrijven die actief zijn op sociale media. Waar het voor velen niet duidelijk was hoe zulke commentaren het best verwerkt worden, biedt het charter nu een uniforme methode om ermee aan de slag te gaan.”

“Zo komen we ook opnieuw tot de essentie van onze aanwezigheid op de socials”, vervolgt Sferlazza. “Tijd en energie moeten spenderen aan foute reacties weegt op een community manager en heeft bovendien als gevolg dat klanten met waardevolle vragen of bijdragen langer moeten wachten. Nu kunnen we terug focussen op het helpen en informeren van onze volgers.”