Pas magique mais utile le Quadrant de Gartner à propos de l’IA
Plus secouant que jamais, SHAKE Digital Wallonia, l’événement majeur de la Wallonie numérique était de retour le 6 février 2024 à l'Aula Magna de Louvain-La-Neuve. 500 acteurs de l'écosystème numérique de la Wallonie étaient réunis à cette occasion pour découvrir les actualités de Digital Wallonia, assister aux keynotes et à un débat sur l'ambition numérique de la Wallonie, et profiter des opportunités d'un moment unique de networking.
La première keynote a été proposée par Jean-Marc Lejeune, VP & Executive Partner au Cabinet Gartner, sur le thème des 10 tendances technologiques stratégiques identifiées par Gartner pour 2024. En marge de ces tendances, il a rappelé à l’auditoire l’urgence de fixer le cadre en termes d’IA… S’agit-il encore d’apprendre, de définir l’ambition, de planifier les cas d’usage, de les exécuter ou déjà de les répéter, de les automatiser ?
Avec cette volonté de présenter les usages plus proches de nos sujets marketing, le cabinet dessine pour l’IA un radar d’opportunités sous la forme d’une matrice. Les quadrants supérieurs (c’est du Gartner on ne se refait pas) ont un lien direct avec la relation que l’organisation entretient avec les clients externes :
- Le quadrant supérieur gauche pointe notamment des usages Front Office qui peuvent s’appuyer sur l’IA : Customer expérience, Vente et service à la clientèle sous la forme d’interface conversationnels, de création de texte automatisés…
- Le quadrant supérieur droit porte sur l’offre de Produits et Services. L’organisation confère à l’IA la mission d’aider à la construction de la proposition de valeur à travers par exemple les expériences immersives et la personnalisation des produits de consommation, …
Les deux quadrants inférieurs sont dirigés vers l’interne puisqu’ils portent sur la capacité Back Office et la Capacité de base/opérations. Ils sont moins intéressants dans notre contexte Marketing.
Quand il s’agit pour les organisations de fixer l’ambition, Gartner identifie trois types de postures
- Les adeptes du « pas devant mes clients » qui utiliseront l’IA là où elle apporte de la valeur mais pas question de l’intégrer dans les interactions avec ses clients : ni en front office évidemment ni même dans la définition des produits et services.
- Les fous de productivité qui ne se fixeront aucune limité pourvu que le processus gagne en efficience. La définition de l’offre de service n’est pas considérée…
- Enfin il identifie les acteurs qui voient à terme l’IA partout et sans restriction !
Dans la foulée, le Partner met en avant les dimensions du risque lié à l’usage qui peuvent être contrôlées
- Automatisation : l’humain est-il impliqué dans le processus (par exemple l’humain s’appuie-t-il sur une sélection faite par un algorithme apprenant pour mener des sélections pour une campagne de marketing direct
- Explicabilité : dans quelle mesure l’humain a-t-il une vue sur les décisions prises par l’algorithme apprenant ? (l’IA ACT sera une réalité très bientôt)
Comme il le font si bien les analystes ont soulevé les questions qui méritent d’être posées sur le sujet en 2024 et nous ont donné quelques outils conceptuels précieux pour y répondre… La soirée des cadeaux !