Sophie Pollet (Telenet Business) : "Vous aidez personnellement votre client avec l'ensemble de votre organisation".

"Sophie Pollet a su convaincre le jury grâce à une vision globale du marketing", a écrit la présidente du jury, Dominique Leroy. "Elle a une forte personnalité, a une vision et parvient à rallier les gens à sa vision. Sophie Pollet apporte des histoires : elle veut connecter les gens et leur donne une touche humaine". De belles paroles qui sortent de la bouche de Telenet, qui a décidé de consacrer tous ses efforts à la "méthode de travail agile" à partir du mois d'avril.

Le Covid-19 a contrecarré vos plans de transformation. Quel leadership cela exigeait-il de votre part ?

Sophie Pollet : "Le week-end de la première fermeture, nous avons fait appel à tout le monde pour voir ce que nous pouvions faire pour aider nos clients. Nous sommes partis de zéro et à un moment comme celui-ci, il est important d'avoir un barreur qui s'assure que les personnes ayant les bonnes compétences réfléchissent correctement avec leur équipe. C'était dur, mais cela m'a beaucoup appris sur la façon dont les gens réagissent. Vous voyez aussi comment émergent des personnes qui guident les équipes dans ces situations difficiles".

En période de lockdown, votre produit est devenu extrêmement pertinent. Qu'est-ce que Telenet Business a fait de cette idée ?

Sophie Pollet : "Nos solutions ont en effet reçu une pertinence supplémentaire. Nous nous sommes écartés de l'impact financier sur les entreprises et avons examiné comment nous pouvions nous y adapter. Telenet Business offrait aux clients un report de paiement ou un volume de données supplémentaire, mais nous voulions aussi des initiatives proches de notre objectif. Nous avons utilisé nos agents de vente et de soins pour appeler les clients. Il suffit de se demander "comment ça va", "comment pouvons-nous aider", "tout se passe-t-il comme il faut", etc. Après ces appels "comment allez-vous", nous avons créé la plateforme #SamenErdoor avec nos collègues du secteur résidentiel. Vraiment pour dire "regardez, nous sommes là avec vous et pour vous aider". Nous avons donné des conseils sur la manière dont le monde online peut aider et nous avons également fait appel à nos experts en accélération numérique".

Que fait un tel focus sur votre purpose de vos employés ?

Sophie Pollet : "Cela a créé un grand sentiment d'appartenance. Les gens se sont lancés dans cette aventure ensemble et ont voulu trouver des solutions pour bien faire les choses pour nos clients. On y a forgé des liens qui, autrement, auraient pu prendre beaucoup plus de temps. Nous avions un objectif commun et nous nous sommes alignés pour l'atteindre. En attendant, vous pouvez dire que notre objectif a encore été renforcé cette année. Telenet Business voulait déjà aider les entreprises à convertir ces défis numériques en opportunités et à accélérer le numérique. En raison de la crise, cette accélération numérique s'est accélérée de quelques années. Pour vous donner un exemple très concret : les nombreuses cyberattaques pendant la crise ont fait un grand pas en avant dans la sensibilisation à la cybersécurité".

Le jury vous a félicité pour votre "vision globale du marketing". Comment passer de points de travail concrets tels que la cybersécurité à une approche globale du marketing ?

Sophie Pollet : "Je remarque que les gens parlent souvent de marketing, mais en réalité ils parlent de communication. Les campagnes, le soutien, ... ce n'est qu'une partie de l'ensemble. Telenet Business veut transformer le leadership en matière de produits en intimité avec le client. Vous devez faire passer ce message dans toute votre organisation, en commençant par le marketing. Dans le customer journey, vous devez d'abord vous assurer que le client sait que vous existez et ensuite, à chaque point de contact avec votre marque ou vos services, vous devez traduire cela en intimité avec le client. C'est là qu'intervient l'approche holistique : cette intimité ne doit pas seulement apparaître dans votre marketing, mais vous devez aussi construire vos solutions de cette manière. Il ne s'agit pas seulement de la communication, mais de l'expérience effective tout au long du parcours client".

À un certain moment, ce funnel se termine par des ventes. Les ventes B2B dans votre cas. L'intimité survivra-t-elle aussi à ce moment-là ?

Sophie Pollet : "C'est vrai, une fois qu'on est passé par le marketing funnel, on passe à la vente. Les personnes travaillant dans la vente B2B doivent également être capables d'intégrer cette histoire dans leurs relations avec le client. Cela signifie qu'ils peuvent poursuivre l'histoire et penser en termes de solutions et de services. Il ne s'agit pas seulement de penser à la prochaine campagne".

Organisez-vous ce marketing holistique à partir d'un certain modèle ?

Sophie Pollet : "Oui, et c'est nécessaire si, par exemple, vous commencez à réfléchir à une question comme "comment un client voudrait-il résoudre son problème ? Nous avons introduit un modèle de marketing chez Telenet Business dans lequel nous traduisons la stratégie commerciale en stratégie marketing avec positionnement, segmentation et ciblage. À partir de là, vous travaillez sur votre marque, vos solutions et votre stratégie de mise sur le marché. Et cette traduction doit se faire à travers toutes ces composantes. C'est notre façon de nous distinguer par une aide personnelle sur un marché où il est plus difficile de le faire avec les solutions elles-mêmes".