Sophie Pollet (Telenet Business): “Je klant persoonlijk helpen doe je met heel je organisatie”

“Sophie Pollet heeft de jury kunnen overtuigen met een holistische visie op marketing”, liet juryvoorzitster Dominique Leroy optekenen. “Ze heeft een sterke persoonlijkheid, heeft een visie en slaagt erin om de mensen achter haar visie te doen staan. Sophie Pollet brengt verhalen: ze wil mensen connecteren en zorgt voor een menselijke touch.” Mooie woorden die er komen in een jaar dat Telenet breed beslist had om vanaf april vol in te zetten op de ‘agile way of working’.

Covid-19 doorkruiste jullie transformatieplannen. Welk leiderschap vergde dat van u?

Sophie Pollet: “Het weekend van de eerste lockdown hebben wij iedereen in calls getrokken om te bekijken wat we konden doen om onze klanten te helpen. We zijn from scratch begonnen en op zo’n moment is het belangrijk dat je een stuurman hebt die ervoor zorgt dat de mensen met de juiste competenties de juiste zaken uitdenken met hun teams. Dat was pittig, maar het heeft me veel geleerd over hoe mensen reageren. Je ziet ook hoe mensen komen bovendrijven die teams in die moeilijke situaties begeleiden.”

In tijden van lockdown werd jullie product enorm relevant. Wat deed Telenet Business met dat inzicht?

Sophie Pollet: “Onze oplossingen kregen inderdaad extra relevantie. We zijn vertrokken van de financiële impact op bedrijven en bekeken hoe we daaraan tegemoet konden komen. Telenet Business gaf uitstel van betaling of extra datavolume aan de klanten, maar we wilden ook initiatieven die dicht bij onze purpose zaten. Wij hebben onze sales en care-agenten ingezet om klanten te bellen. Gewoon om te vragen: ‘hoe gaat het?’, ‘hoe kunnen we helpen?’, ‘loopt alles zoals het moet?’, enzovoort. Na die ‘how are you’ calls hebben we samen met onze residentiële collega’s het platform #SamenErdoor gecreëerd. Echt om te zeggen ‘kijk, we zijn hier samen met jullie en om jullie te helpen’. We gaven tips over hoe de online wereld kan helpen en hebben ook onze experten van de Digitale Versnelling ingezet.”

Wat doet zo’n focus op je purpose met de medewerkers?

Sophie Pollet: “Het heeft voor heel wat samenhorigheidsgevoel gezorgd. Mensen gingen er samen voor en wilden oplossingen vinden om het goed doen voor onze klanten. Daar zijn banden gesmeed die anders misschien veel meer tijd hadden gevraagd. We hadden één gemeenschappelijk doel en we hebben ons op één lijn gezet om dat doel te behalen. Intussen kan je wel stellen dat onze purpose dit jaar verder versterkt is. Telenet Business wilde sowieso al bedrijven helpen om die digitale uitdagingen om te zetten naar opportuniteiten en om digitaal te versnellen. Door de crisis is die digitale versnelling met een paar jaar versneld. Om een heel concreet voorbeeld te geven: de vele cyberaanvallen tijdens de crisis hebben gezorgd voor een grote stap vooruit in de sensibilisering rond cybersecurity.”

De jury roemde u om uw ‘holistische marketingvisie’. Hoe kom je van concrete werkpunten als cybersecurity naar marketingholisme?

Sophie Pollet: “Ik merk dat mensen vaak over marketing spreken maar het eigenlijk over communicatie hebben. De campagnes, de ondersteuning, … dat is maar een deel van het geheel. Telenet Business wil product leadership omdraaien naar customer intimacy. Dat moet je doorheen heel je organisatie trekken, te beginnen met marketing. In de customer journey moet je eerst zorgen dat de klant weet dat je bestaat om vervolgens op elk touchpoint met je merk of diensten die vertaalslag naar customer intimacy te maken. Daar zit het holisme: die intimacy moet niet enkel in je marketing naar voor komen, maar je moet je oplossingen ook op die manier bouwen. Het gaat niet enkel om de communicatie, maar om de effectieve beleving doorheen de customer journey.”

Op een bepaald moment eindigt die funnel bij sales. B2B-sales in jullie geval. Blijft de intimacy ook dan overeind?

Sophie Pollet: “Klopt, eens je door die trechter van marketing gaat, ga je ook verder door naar sales. Ook de mensen in B2B-sales moeten dat verhaal in hun relaties met de klant kunnen integreren. Dat betekent dat ze het verhaal kunnen voortzetten en oplossings- en servicegericht kunnen denken. Om maar te zeggen: het is veel meer dan enkel nadenken over de volgende campagne.”

Organiseren jullie dat holisme vanuit een bepaald model?

Sophie Pollet: “Ja en dat is nodig als je bijvoorbeeld gaat nadenken over een vraag als ‘hoe wil een klant zijn probleem graag oplossen?’. Wij hebben een marketingmodel geïntroduceerd bij Telenet Business waarbij we de businessstrategie vertalen naar de marketingstrategie met de positionering, segmentatie en targeting. Van daaruit ga je werken aan je merk, je oplossingen en je go-to-market strategie. En die vertaalslag moet doorheen al die componenten gebeuren. Het is onze manier om ons met persoonlijke hulp te onderscheiden in een markt waarin het moeilijker is om dat met de oplossingen zelf nog te doen.”