Les trois mots-clés du marketing après la crise sanitaire selon IBM

Michelle Peluso, WW CMO d’IBM, a tenu à manifester en personne son soutien à ses confrères CMO d’autres entreprises. Pour ce faire, elle a rédigé un libre blanc où elle tente d’y voir plus claire dans la situation actuelle et propose aux marketers une feuille de route pour les aider à sortir de cette crise. Le titre choisi est éloquent : « The CMO’s guide for turning mayhem into momentum ». Trois concepts fondamentaux y sont abordés : purpose, agility et empathy.

Empathie

Si l’empathie a bien entendu joué un rôle essentiel au cours des premières semaines de la pandémie, cette attitude reste aujourd’hui primordiale pour les entreprises et marketers qui veulent sortir renforcés de la crise sanitaire. 

Cette empathie est nécessaire avant tout envers les employés, qui ont dû et doivent encore travailler dans des conditions difficiles. Le CMO ou responsable marketing doit faire preuve de compréhension à l’égard de la situation des membres de son équipe.

Mais cette empathie est également requise envers les clients. Être là pour répondre à leurs questions, sans aucune considération commerciale, est un signal fort à leur égard. C’est l’occasion de montrer que l’on est conscient de leurs problèmes et que l’on souhaite les aider au mieux.

Ce qui nous conduit au deuxième mot-clé…

Purpose

Pour aider et accompagner les clients, il faut bien entendu les connaître à fond. En temps de crise, cette compréhension du consommateur est plus importante que jamais. C’est en sachant ce que les clients pensent et ressentent que l’on peut répondre le plus efficacement à leurs attentes. Cela permet de tisser des liens significatifs qui joueront un rôle crucial dans la survie des entreprises et assureront leur croissance à terme. Or, c’est bien là l’objectif du marketing…

En période de travail à domicile et d’isolement, les contacts et outils numériques sont bien sûr essentiels. Toutes les entreprises n’étaient pas encore prêtes à adopter un tel mode de travail, mais s’il y a bien un enseignement que l’on peut tirer du COVID-19, c’est que la transformation digitale passe à la vitesse supérieure. Selon IBM, cette évolution ne concerne pas uniquement le « front-end » – les sites Web et les applications – mais aussi le « back-end ». Comment se déroulent les livraisons ? Le service clientèle fonctionne-t-il correctement ?

Pour ceux qui veulent encore accélérer l’innovation, IBM a également prévu un webinaire pratique.

Agilité

Le dernier mot-clé d’IBM est « agilité ». Au cours des dernières semaines, nous avons dû nous adapter presque quotidiennement à une nouvelle réalité, tant sur le plan privé que professionnel. Toute personne qui utilise les principes agiles s’en accommode facilement.

Les équipes agiles (voir également notre article à ce sujet) savent mieux que quiconque comment faire face à des situations changeantes. Elles sont accoutumée à se fixer des priorités au quotidien. En marketing, les équipes intégrées progressent plus vite que les équipes organisées en silos. Ainsi, l’agilité n’est pas seulement un mode de penser, mais aussi une façon de travailler. Les équipes multidisciplinaires en sont la traduction concrète. Elles constitueront à l’avenir la base de notre vie professionnelle.