Verzekeringen tussen digitale revolutie en menselijke verankering

De verzekeringssector in België zal tegen 2030 niet radicaal veranderen, maar wel een ingrijpende en hybride transformatie van zijn ecosysteem ondergaan. Het model dat zich doorzet, is dat van een synergie tussen nieuwe technologieën en de duurzaamheid van menselijke relaties. De groei, hoewel beperkt door de maturiteit van de markt, blijft ondersteund door de opkomst van nieuwe behoeften op het vlak van consumentenbescherming en maatschappelijke uitdagingen. De marktstructuur raakt gepolariseerd. Enerzijds vindt er een strategische consolidatie plaats bij de grote spelers. Anderzijds gaat deze concentratie gepaard met de opkomst van ‘niche players’ en gespecialiseerde digitale spelers.

De evolutie van de sector, gedreven door digitalisering en nieuwe risico's, herdefinieert grondig de manier waarop verzekeraars en tussenpersonen met hun klanten omgaan, hun producten ontwerpen en deze op de markt brengen. Dit zijn de vier belangrijkste ontwikkelingen:

‘Customer marketing first’

Klantmarketing evolueert van een aanpak die gericht is op de verkoop van polissen naar een aanpak waarbij de particulier of het bedrijf centraal staat in de dienstverlening. In 2030 is het de bedoeling om oplossingen en diensten te ontwikkelen die inspelen op de veranderende behoeften tijdens de hele customer journey. De toegevoegde waarde ligt in de expertise en het anticiperen op risico's, wat mogelijk wordt gemaakt door het verzamelen van gegevens en het opzetten van een customer relationship marketing (CRM) en/of een customer data platform (CDP). Verzekeraars en tussenpersonen maken gebruik van data-analyse om het gedrag van verzekerden beter te begrijpen, waardoor ze hun aanbod en boodschappen kunnen personaliseren. Hiervoor moeten interne en externe gegevens over het gedrag van klanten worden verzameld. Deze personalisatie is een antwoord op de diversiteit van het klantenbestand.

‘Connected full services’

In 2030 zijn verzekeringsklanten op zoek naar een volledig digitale en intuïtieve ervaring. Ze willen controle hebben over hun traject, van het afsluiten van een verzekering tot het beheer van schadeclaims, via onlineplatforms of mobiele applicaties. De vraag naar modulaire verzekeringsproducten neemt toe. In plaats van statische contracten geven klanten de voorkeur aan aanbiedingen die ze kunnen aanpassen aan hun specifieke behoeften en hun gedrag op dat moment. Enerzijds wordt digitalisering gebruikt voor taken met een lage toegevoegde waarde: contractbeheer, afsluitingsprocessen, schadeclaims en communicatie voor en na de verkoop. Insurtechs zetten hun ontwikkelingen en integratie voort om de processen te stroomlijnen. Zo ontstaan er nieuwe tariefmodellen voor connected verzekeringen, zoals ‘pay-as-you-drive’ of ‘pay-as-you-live’, die ‘goed gedrag’ belonen met premiekortingen.

De opkomst van ‘embedded insurance’ is een innovatie. Het product integreert een verzekeringsaanbod rechtstreeks in een commerciële transactie, bijvoorbeeld bij de aankoop van een goed of een dienst, waardoor het afsluiten van een verzekering intuïtief en transparant wordt. AI, big data en Internet of Things (IoT) zullen centraal staan in deze ontwikkeling. De GAFAM (Google, Amazon, Facebook, Apple, Microsoft) en andere technologiereuzen vertegenwoordigen een complexe dualiteit. Ze zijn zowel potentiële concurrenten die via hun eigen platforms, zoals Tesla Insurance of Amazon, de verzekeringsmarkt betreden, als onmisbare technologische partners.

‘Nieuwe diensten’ om maatschappelijke uitdagingen het hoofd te bieden

De technologische evolutie gaat gepaard met het ontstaan van nieuwe risico's. Klanten zullen steeds meer worden blootgesteld aan cyberrisico's en zullen op zoek gaan naar solide garanties om zich te beschermen. De klimaatverandering is een andere belangrijke factor, die bepaalde risico's, zoals overstromingen, frequenter of duurder zal maken. Verzekeraars moeten meer producten aanbieden die zijn aangepast aan deze nieuwe realiteit. De sector speelt ook in op de uitdagingen van de energietransitie door specifieke verzekeringen aan te bieden voor elektrische voertuigen of zachte mobiliteit.

Om zich verder te ontwikkelen, breiden verzekeraars hun positie in de waardeketen uit en ontstaan er bredere samenwerkingsverbanden om complete ecosystemen te creëren.

Een phygitaal model

Tegelijkertijd blijven fysieke aanwezigheid en menselijke relaties belangrijke troeven, vooral op cruciale momenten in de klantrelatie: advies, expertise en schadeafhandeling. De communicatie is zowel geautomatiseerd voor de gebruikelijke formaliteiten als gepersonaliseerd voor adviesgesprekken. De makelaar of adviseur van 2030 is een “hyperverbonden” expert die digitale tools (e-mail, WhatsApp, sociale netwerken, AI) gebruikt om in contact te blijven met zijn klanten, maar zich concentreert op zijn onvervangbare toegevoegde waarde: empathie en het behartigen van de belangen van de klant. Verzekeringen zijn vaak een complex onderwerp dat advies en menselijk contact vereist, vooral voor de meest geavanceerde producten.

Het is belangrijk om samenwerking en transparantie tussen de verschillende marktpartijen (verzekeraars, insurtechs, makelaars, technologieplatforms) te stimuleren om een onderling verbonden, veilige en voordelige markt voor alle Belgische burgers te creëren.