BAM goes West: het succes van lokale beleving

Voor ‘The Future of Customer Experience’ nodigde BAM zijn gasten toepasselijk uit in het Customer Experience Center van Beaulieu International Group. Het center dat in mei de deuren opende was de geknipte plaats voor het eerste BAM event in West-Vlaanderen. “Events als deze zijn voor ons uiteraard nieuw, want dit Experience Center is nauwelijks drie weken geopend”, vertelde gastheer Matthias Blomme, Group Marketing Manager Beaulieu International Group, “maar het past binnen de visie van onze groep om mensen samen te brengen. Dit is iets waar we zeker verder willen in gaan.”

Een kader voor beleving

Bij de aanwezigen kon de rondleiding in het nagelnieuwe gebouw op het nodige enthousiasme rekenen, maar ook het idee van een lokaal BAM-event kreeg bijval. De aanwezige West- en Oost-Vlaamse marketeers wezen er graag op dat het event plaatsvond op een dag dat landbouwprotest nog eens onderlijnde dat een verplaatsing naar de hoofdstad niet altijd een sinecure is. “Het initiatief van BAM om een lokaal event in West-Vlaanderen te organiseren, kon ik zeer waarderen”, liet Nicolas Bracke, Key Account Manager bij Lijncom, verstaan. “We konden ons tegen de files in verplaatsen naar een mooie locatie om een event bij te wonen met een bijzondere inhoud. Vooral de caseverhalen, zoals de getuigenis van Toerisme Oostende, konden me zeer bekoren.” Ook Bram De Vos, CEO van Hello Customer, toonde zich zeer enthousiast over de sprekers. “Deze CX Meet-up vond ik razend interessant. Ik heb haast gebiologeerd geluisterd naar de uiteenzetting van Katrien Verleye en Arne De Keyzer over het TCQ-raamwerk. Het was me bekend uit studies, maar dit was zeer toegankelijk gebracht. Je snapt meteen waarom het vlot toepasbaar is bij de vele bedrijven die nog geen kader hebben voor belevingsinitiatieven.”

Meer dan touchpoints invullen

Katrien Verleye (UGent) en Arne De Keyser (EDHEC) braken tijdens CX Meet-up inderdaad een lans voor het TCQ-model. Hun matrix van touchpoints, contexts and qualities ondersteunt bedrijven bij het nemen van beslissingen rond klanteninteracties. “De vraag is niet of we nog steeds in een belevingseconomie werken, maar hoe we die belevingen managen”, zette Verleye meteen de zaal op scherp. Op een heldere manier legde ze samen met Arne De Keyser uit hoe je de factoren in hun raamwerk kan implementeren: met audits, met innovatie en met de juiste strategie. Zo was er het voorbeeld van RedRoofinn, een hotelketen in de buurt van Amerikaanse luchthavens. Het maakte een koppeling tussen beschikbare data over geannuleerde vluchten en de eigen SEA-investeringen. Bij meer annulaties, stegen de SEA-bestedingen automatisch en kwamen de boekingen van gestrande reizigers vaker bij RedRoofinn terecht. “Dit is geen recent voorbeeld, dus denk maar even na wat je met de nieuwste technologie kan realiseren”, merkte Arne De Keyser op.

Showrooms als databron

Van het wetenschappelijk model naar die nieuwe technologie was het maar kleine stap met dank aan Nicolas Vanden Avenne. Hij opende zijn toverdoos en toonde hoe Ocular erin slaagt om in onder andere belevingscenters met de nieuwste technologie digitale ervaringen te creëren. Ook hij stelde zijn raamwerk voor, een pentamodel, dat duidelijk maakt hoe je vanuit het hart van de bezoeker ook het hoofd kan overtuigen, inclusief storytelling en gamification. Dat levert originele toepassingen op, zoals bij Beaulieu of ook bij Orange Cyberdefense, waar bedrijfsleiders voor het eerst via een game zelf gingen begrijpen wat de impact van een cyberaanval kan zijn. Vanden Avenne kijkt echter verder dan de fun-factor. “We merken dat digitale ervaringen heel wat data kunnen opleveren, over hoe bezoekers reageren. 80% van de showrooms genereert echter nauwelijks data. Daar zit nog een enorme groeimarge.”

Neen durven zeggen

De meest kwetsbare case kwam echter van aan de kust. Peter Craeymeersch, Algemeen Directeur van Toerisme Oostende, legde glashelder bloot hoe Oostende transformeerde tot een hippe cultuurstad die het hele jaar door leeft. Craeymeersch heeft bijna dertig jaar bij Toerisme Oostende op de teller en zag hoe de stad net voor de eeuwwissel kampte met een foute positionering, verloederde horeca en andere kwalen. De start was moeilijk, maar terwijl de stad investeerde in de infrastructuur, zette het toerismeteam in op de creatie van events die de stad het hele jaar door laten leven. Via een slimme mediastrategie zorgde Oostende er vervolgens voor dat die events ook bekend werden. Theater aan Zee, het Filmfestival van Oostende of recenter FAAR en het Ensorjaar zijn maar enkele van de voorbeelden op het palmares. “Beleving goed benutten betekent voor mij inzetten op events die Oostende typeren. We zegden ooit neen tegen het idee van een boekenbeurs, omdat het niet typisch Oostende is. Dat is een belangrijke les op vlak van beleving: durf neen te zeggen tegen short term political pleasers of tegen zaken die niet matchen met je stad. Kies je voor een goede samenwerking met een investerende stad en betrek je de bevolking, dan is er veel mogelijk.”

Een mooiere lans kon niet gebroken worden voor lokale evenementen en die hint pikte BAM dan ook graag op. Het kondigde prompt een tweede lokaal West-Vlaams event aan. Dat vindt plaats op 24 september en zal bij Omer Vander Ghinste in Bellegem het thema branding aansnijden.

Schrijf meteen in >