“Er zijn nog steeds veel marketeers die hun klanten niet begrijpen”

Wat denk je over de rol en het belang van psychologie in marketing? Doen we de laatste jaren beter aan marketing dankzij onze kennis van psychologie? Wat doen marketeers nog verkeerd?

“Ik zou het niet psychologie noemen, maar eerder gedragswetenschappen in het algemeen. Maar het klopt dat gedragspsychologie een essentieel deel is in marketing dat door haar impact op zowel ons begrip van consumenten als onze winst steeds meer aan belang wint. Veel succesvolle bedrijven gebruiken experimenten en gedragspsychologie om te slagen. Een moderne markt is dus een mix van enerzijds gedragspsychologie en data science.

Wanneer we het hebben over wat marketer nog steeds verkeerd doen, dan ben ik van mening dat er nog steeds veel marketers zijn die hun klanten niet begrijpen. Velen onder hen denken enkel hoe ze wat ze maken kunnen verkopen en hoe ze marketing kunnen gebruiken om hun product te pushen bij de consument. Dat is geen succesvolle marketing. Succesvolle bedrijven denken omgekeerd. Zij starten bij de consument, proberen zijn/haar noden te begrijpen en bouwen klantendiensten uit die aan die noden beantwoorden. Zij starten met de consument in plaats van ermee te eindigen.”

Het is de missie van BAM om marketing heruit te vinden en er een meaningful mee om te gaan. Wat denk je van die missie?

“Ik vind dit een geweldig missie! Wanneer we over marketing nadenken, denken we na over hoe we value kunnen communiceren én creëren voor zowel klanten als de maatschappij. Ik denk dat marketing daar een heel krachtige rol in kan spelen.”

Hoe kunnen jouw inzichten hierin helpen?

“Ik doe veel onderzoek naar mond-tot-mond: waarom slaan sommige dingen aan en hoe kunnen ze iemand van gedachten doen veranderen? Ik denk dat wat wij doen echt kan helpen om consumenten en klanten beter te begrijpen en om onze waarden beter naar hen te communiceren. Ik kijk er dus echt naar uit om hierover te praten op het BAM Marketing Congress.”

Inzichten, technieken, wetenschap… ze worden zowel op goede als slechte manieren gebruikt. Hoe denk je hierover? Draagt de marketeer hier een verantwoordelijkheid?

“Tools zijn tools. Ze zijn slecht noch goed. Een hamer, bijvoorbeeld, is niet slecht of niet goed. Je kan het gebruiken om iets vast te nagelen om of iemand pijn te doen. De hamer zelf is dus niet slecht. Het is hetzelfde met inside technieken. De tools zijn maar goed afhankelijk van hoe we ze gebruiken. Als we ze incorrect gebruiken zijn ze dus slecht. Marketer moeten de tools dus niet enkel gebruiken, ze moeten er ook op een voorzichtige en morele manier mee omgaan.”

Is verandering het belangrijkste wat we nodig hebben in de transformatie naar een duurzame maatschappij?

Lacht. “Wanneer ik rondom mij kijk, denk ik dat de meeste mensen nog niet op de duurzaamheidstrein zijn gesprongen. Ik ken veel mensen die niet recycleren, die geen zonnepanelen hebben, die niet met een elektrische wagen rijden of in klimaatsverandering geloven. Er moet nog veel gedaan worden hieraan. Maar dat gaat niet als we informatie, feiten en tabellen onder de neuzen van mensen blijven duwen. We moeten mensen proberen begrijpen, wie zijn ze en hoe staan ze in het leven? Door deze grenzen te definiëren kunnen we ze pas afbreken.”

Beschouw je jezelf als een marketeer?

“Ik beschouw mezelf als een gedragspsycholoog. Ik heb een doctoraat in marketing maar eigenlijk bestudeer ik vooral waarom mensen doen wat ze doen. Maar ik help bedrijven en organisaties met hun marketing dus in die zin ben ik een marketing consultant. Toch zie ik mezelf vooral in het hart van gedragspsychologie.”